A necessária harmonia entre os interesses dos consumidores e fornecedores

A Constituição Federal, em diversas passagens, ressalta a importância da defesa do consumidor o que, contudo, não significa que o fornecedor é dispensável na relação de consumo.

Muito pelo contrário, para que exista a relação de consumo devem, necessariamente, existir dois sujeitos, o consumidor e o fornecedor, e entre eles deve existir um objeto, consistente na venda de produto ou na prestação de serviço.

O Código de Defesa do Consumidor é sim uma legislação protecionista, porque visa atenuar a vulnerabilidade do consumidor que tem a sua liberdade de escolha diminuída, na medida em que é o fornecedor quem escolhe o que coloca no mercado e a forma da sua colocação, sendo também aquele que detém as técnicas de produção.

Entretanto, algumas interpretações exageradas que vêm sendo dadas a esta legislação acabam por desequilibrar a relação em favor do consumidor, o que também não é bom, porque o fornecedor que tem prejuízo tende a desaparecer do mercado de consumo.

O próprio Código de Defesa do Consumidor estabelece princípios que devem nortear a sua interpretação. Dentre eles avultam o princípio da harmonização dos interesses dos consumidores e dos fornecedores e o da compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico.

A tônica do direito do consumidor é a harmonia entre as relações de consumidores e fornecedores. O fornecedor tem direito ao lucro que, no entanto, não pode ser exagerado. Já o consumidor tem direito de acesso ao mercado de consumo, sem qualquer sorte de discriminação.

A necessidade de intervenção do Estado só existirá se consumidores e fornecedores não chegarem a um consenso.

A fim de concretizar a harmonia entre os interesses dos fornecedores e consumidores, o Código de Defesa do Consumidor incentiva a criação, pelos primeiros, de departamentos para a solução de reclamações, como os chamados serviços de atendimento ao cliente.

Trata-se, sem dúvida, de uma tentativa de restabelecer um canal direto de reclamação com o fornecedor, que deixou de existir com a revolução industrial, que praticamente acabou com a produção artesanal e, conseqüentemente, com o contato direto fornecedor/consumidor.

Os serviços de atendimento a cliente (sac) vêm mostrando bons resultados e agradando a todos, na medida em que desafogam o Judiciário, porque muitas vezes solucionam as reclamações dos consumidores, e evidenciam o respeito do fornecedor para com o consumidor, aumentando o consumo dos produtos daquele fornecedor que presta um bom atendimento.

Ganham os consumidores, que têm suas reclamações resolvidas prontamente e têm o Judiciário mais livre para reclamações não atendidas e ganham os fornecedores, que têm diminuição nos custos decorrentes das lides judiciais e cujos produtos têm um maior consumo, por conta do bom atendimento da empresa.

A finalidade da legislação de consumo é conscientizar fornecedores e consumidores dos papéis que exercem na sociedade e incentivar mecanismos de entendimento direto entre estes, que solucionem seus conflitos, a fim de evitar a intervenção do Estado, representada na necessidade de recurso ao Judiciário.

Qualquer interpretação do Código de Defesa do Consumidor deve partir do objetivo de harmonizar os interesses dos consumidores e fornecedores.

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