O consumidor e os problemas nas viagens

Mesmo tomando todas as cautelas na hora de contratar os pacotes, não são raros os problemas nas viagens. Ainda que a empresa contratada seja idônea, que as condições tenham sido descritas com detalhes, especificando passeios e hotéis, por exemplo, uma questão ou outra acaba não saindo conforme o programado.

Se o consumidor deixa de fazer um passeio por culpa da empresa contratada, obviamente terá direito à devolução do valor que pagou pelo mesmo. Esse raciocínio vale para qualquer serviço que deixou de ser prestado. Ou haverá o abatimento proporcional do preço, com a devolução do valor correspondente, ou o consumidor pagará a um terceiro a fim de que o serviço seja prestado e pedirá o ressarcimento ao fornecedor.

A segunda alternativa é a mais vantajosa para o consumidor, na medida em que possibilita que ele realize o passeio e usufrua do serviço sem perder nada da viagem.

Já vimos casos em que o consumidor chegou ao hotel e não havia quarto disponível nos termos contratados. Se isso acontece, é dever do hotel e da agência proporcionar acomodação de qualidade superior. Mas, se isso não for possível, pode o consumidor hospedar-se em hotel e acomodações equivalentes e cobrar o valor pago do fornecedor, sem prejuízo de um pedido de indenização por dano moral, dependendo das circunstâncias.

Ouvimos relato de caso em que o casal contratou um pacote para a lua de mel e o quarto disponibilizado, não obstante o pedido de cama de casal, continha duas camas de solteiro. Obviamente que, neste caso específico, além da devolução proporcional ao descumprimento do pacote, que configura dano material, deverá ser indenizado o dano moral.

A responsabilidade variará de acordo com o problema verificado. Se houve a contratação de um pacote de viagem através da agência, qualquer descumprimento do que foi combinado será da responsabilidade desta, cabendo a ela, se for o caso, obter o ressarcimento perante o causador do dano.

Mas, se o problema foi causado diretamente pelo hotel, poderá o consumidor, se quiser, responsabilizá-lo solidariamente. Em princípio, tratando-se de pacote, a agência sempre responderá em conjunto com o causador direto do dano.

A nosso ver as agências de viagens são responsáveis pelos prestadores de serviços que elegem. Se o problema foi diretamente causado pela agência do local da hospedagem, ainda assim será responsável a agência contratada pelo consumidor no seu domicílio porque, não fosse a indicação, a contratação não existiria.

Quando contrata uma agência de viagens, o consumidor tem expectativa de conforto, de não ter aborrecimento, de ter a programação cumprida de forma eficiente. Se isso não acontece, a agência responde por ter frustrado uma legítima expectativa do consumidor.

Para poder exigir seus direitos, o consumidor deve, primeiro, contratar detalhadamente os pacotes de viagens, exigindo a especificação do tipo de acomodação, do nome do hotel, das refeições e dos passeios incluídos, se haverá ou não o traslado do aeroporto até o hotel, da companhia aérea contratada, etc.. Quanto maior o detalhamento, melhor.

A partir daí, se algo for descumprido, o consumidor terá como reclamar e, se houver a necessidade da contratação de outro prestador para desempenhar parte do serviço contratado, que não foi cumprido por culpa do fornecedor, deverá o consumidor obter os recibos, a fim de buscar o ressarcimento quando voltar de viagem.

Primeiro, deverá buscar o ressarcimento junto à agência de viagens. Se não conseguir isso, de posse dos documentos e, eventualmente, tendo o nome de testemunhas, deverá recorrer ao Judiciário.

Sobre o autor: Arthur Rollo: advogado especialista em Direito do Consumidor.