A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que o site Reclame Aqui não responde automaticamente pelo conteúdo de reclamações postadas na plataforma por consumidores, prevalecendo, nesses casos, a liberdade de expressão e de informação, além do direito de crítica. Segundo o colegiado, contudo, a atividade deve observar, entre outros limites, o regime de responsabilização previsto pelo artigo 19 do Marco Civil da Internet e o Tema 987 do Supremo Tribunal Federal (STF).
Na origem, uma empresa ajuizou ação contra o administrador do portal Reclame Aqui para a exclusão de publicações que considerava caluniosas e ofensivas à sua imagem, além de pedir a remoção de seu cadastro na plataforma. De acordo com a empresa, as ofensas violavam os termos de uso da plataforma e não houve êxito na resolução da situação diretamente com o administrador do portal.
O pedido foi negado pelo juízo de primeiro grau e pelo Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP), segundo os quais não houve demonstração da prática de ato ilícito por parte do site, tendo havido apenas o exercício regular da liberdade de expressão pelos consumidores.
Ao STJ, a empresa mencionada nas avaliações dos consumidores alegou que o caso envolve os direitos de personalidade da pessoa jurídica, como nome e imagem, e que ela não poderia ser exposta indevidamente em publicações negativas, mesmo quando não houvesse intenção difamatória.
Verificação da veracidade de cada comentário antes da publicação poderia configurar censura prévia
O relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, explicou que o Reclame Aqui atua como um provedor de aplicação de internet, funcionando como canal de recebimento e divulgação de reclamações de consumidores sobre produtos e serviços. Por outro lado, ele ressaltou que a atividade não é totalmente passiva, pois a plataforma permite o envio de respostas pelas empresas mencionadas nos comentários, além de realizar a moderação do conteúdo e utilizar filtros automáticos para a remoção de mensagens ofensivas.??
Para o ministro, exigir que a página verifique a veracidade de cada relato antes da publicação poderia configurar censura prévia, prejudicando a prestação de serviço e enfraquecendo o objetivo da plataforma de compartilhar experiências de consumo.
"Não há obrigação legal de controle prévio das informações postadas pelos consumidores no site da Reclame Aqui e não há notícia de que tenha havido pedido prévio de exclusão do conteúdo ou mesmo de que a recorrente tenha postulado, extrajudicialmente, resolver a questão, conforme expressamente previsto nos termos de uso da plataforma, sem prejuízo de que tinha o direito de resposta na própria plataforma", afirmou.
Canal de atendimento e ferramentas de moderação cumprem o dever de autorregulação
O relator salientou que, tratando-se de suposto conteúdo difamatório relacionado à atividade empresarial, conforme decidido pelo STF no Tema 987, aplica-se o artigo 19 do Marco Civil da Internet – que prevê a responsabilização da plataforma apenas após eventual descumprimento de ordem judicial para remoção de conteúdo ofensivo gerado por terceiros –, sem prejuízo da possibilidade de remoção por notificação extrajudicial.
Ainda sobre o Tema 987 do Supremo, Villas Bôas Cueva ponderou que o provedor de internet pode ser responsabilizado quando o dano resultar de condutas adotadas pela própria plataforma, como falha sistêmica, moderação deficiente, associação incorreta ou falsa de reclamações, divulgação indevida de dados pessoais ou, ainda, manutenção de conteúdo ilícito – atos que, segundo o relator, não foram identificados nos autos.
No mesmo sentido, o ministro reforçou que o STF estabeleceu como dever adicional dos provedores de aplicação a edição de normas de autorregulação, com criação de canais de atendimento. No caso analisado, contudo, ele reconheceu que esse requisito foi atendido pelas ferramentas de moderação e notificação disponibilizadas pelo Reclame Aqui.
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Site Reclame Aqui não pode ser automaticamente responsabilizado por avaliações negativas de consumidores. Boletim Jurídico, Uberaba/MG, a. 26, nº 1314. Disponível em: https://www.boletimjuridico.com.br/noticias/12309/site-reclame-aqui-nao-pode-ser-automaticamente-responsabilizado-avaliacoes-negativas-consumidores. Acesso em 23 out. 2026.
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